En síntesis: Un SLA distingue tiempo de respuesta, restauración del servicio y resolución definitiva. La disponibilidad sólo puede evaluarse si están definidos el servicio, el período y las exclusiones.
Cuando contratás soporte de IT, la pregunta del millón es: si algo se rompe, ¿en cuánto tiempo me lo resuelven? Si la respuesta es "y… cuando podamos", no tenés un servicio, tenés una promesa. Lo que convierte esa promesa en un compromiso real se llama SLA.
Qué es un SLA
SLA viene de Service Level Agreement: Acuerdo de Nivel de Servicio. Es la parte del contrato que define, en blanco sobre negro, qué nivel de servicio vas a recibir: tiempos, alcance y qué pasa si no se cumplen.
Qué debe incluir uno bueno
- Tiempo de respuesta: en cuánto te atienden tras reportar un problema.
- Tiempo de resolución estimado según la gravedad.
- Prioridades: no es lo mismo "no anda una impresora" que "se cayó el servidor". Un buen SLA clasifica los incidentes.
- Objetivo de disponibilidad acordado de los servicios críticos (por ejemplo, 99,9%).
- Horario de cobertura: hábil, extendido o 24/7.
- Canales de contacto y forma de reportar.
- Penalidades si no se cumple lo pactado.
Por qué te conviene exigirlo
El SLA te da previsibilidad (sabés qué esperar), respaldo (hay un compromiso escrito) y una vara objetiva para medir si el proveedor cumple. Sin SLA, todo queda librado a la buena voluntad.
Nuestra forma de trabajar
En MITS Group se acuerdan alcance, horarios y tiempos por prioridad. Un objetivo de disponibilidad necesita un servicio medido, dependencias y exclusiones explícitas.
Aplicación práctica: qué comprobar
Escenario ilustrativo, no un caso de éxito documentado. El proveedor responde rápido a un ticket, pero la aplicación permanece caída. Una primera respuesta dentro del plazo no significa recuperación dentro del objetivo. El reporte debe mostrar ambos tiempos y explicar las dependencias.
Evidencia que conviene registrar
- Prioridades y horario en que corre cada compromiso.
- Origen de las métricas y mantenimiento programado.
- Responsable del escalamiento y revisión de incumplimientos.
