Cuando contratás soporte de IT, la pregunta del millón es: si algo se rompe, ¿en cuánto tiempo me lo resuelven? Si la respuesta es "y… cuando podamos", no tenés un servicio, tenés una promesa. Lo que convierte esa promesa en un compromiso real se llama SLA.
Qué es un SLA
SLA viene de Service Level Agreement: Acuerdo de Nivel de Servicio. Es la parte del contrato que define, en blanco sobre negro, qué nivel de servicio vas a recibir: tiempos, alcance y qué pasa si no se cumplen.
Qué debe incluir uno bueno
- Tiempo de respuesta: en cuánto te atienden tras reportar un problema.
- Tiempo de resolución estimado según la gravedad.
- Prioridades: no es lo mismo "no anda una impresora" que "se cayó el servidor". Un buen SLA clasifica los incidentes.
- Disponibilidad garantizada de los servicios críticos (por ejemplo, 99,9%).
- Horario de cobertura: hábil, extendido o 24/7.
- Canales de contacto y forma de reportar.
- Penalidades si no se cumple lo pactado.
Por qué te conviene exigirlo
El SLA te da previsibilidad (sabés qué esperar), respaldo (hay un compromiso escrito) y una vara objetiva para medir si el proveedor cumple. Sin SLA, todo queda librado a la buena voluntad.
Nuestra forma de trabajar
En MITS Group trabajamos con SLAs claros, adaptados a la criticidad de cada cliente, con tiempos de respuesta definidos y disponibilidad de hasta 99,9% en los servicios clave. Preferimos comprometernos por escrito: es la única forma de que sepas exactamente qué estás contratando.
