Respuesta corta: una propuesta seria de outsourcing IT tiene que decir con claridad qué está incluido, qué no, en cuánto tiempo responden según la gravedad, qué pasa fuera de horario, quién es tu interlocutor y cómo terminás el contrato. Si alguno de esos puntos está difuso, la discusión llega en el peor momento: durante un incidente.
1. Alcance: qué cubre el servicio
Buscá una lista concreta: soporte a usuarios, administración de servidores, red, Microsoft 365, backups, seguridad, proveedores externos (internet, telefonía). Y prestá atención a lo que no está: muchas propuestas excluyen proyectos, migraciones, compras de equipos o soporte a sistemas de terceros, y lo cobran aparte. No está mal que sea así; está mal que no esté escrito.
2. Niveles de soporte
- Nivel 1: mesa de ayuda, problemas cotidianos de usuarios, reseteo de contraseñas, instalación de software.
- Nivel 2: problemas de servidores, red, correo, permisos, dispositivos.
- Nivel 3: arquitectura, incidentes graves, seguridad, cambios estructurales.
Preguntá quién atiende cada nivel y si el nivel 3 está incluido en la mensualidad o se cotiza por evento.
3. SLA: tiempos de respuesta y de resolución
Un SLA define prioridades (por ejemplo, crítico, alto, medio, bajo) y para cada una un tiempo de respuesta y un objetivo de resolución. "Respondemos rápido" no es un SLA. "Crítico: respuesta en 30 minutos, trabajo continuo hasta resolver" sí lo es. Preguntá también qué se mide, cómo lo ves vos y qué pasa si no se cumple.
4. Horario y guardias
Horario de atención estándar, si hay guardia fuera de horario, cómo se activa y cuánto cuesta. Para empresas con operación continua (clínicas, logística, producción) este punto suele ser el más importante de todos.
5. Monitoreo y prevención
La diferencia entre un proveedor que "viene cuando se rompe" y uno que administra: monitoreo de servidores y servicios, gestión de parches, revisión de backups, informes mensuales. Si la propuesta no menciona nada de esto, es soporte reactivo, aunque diga outsourcing.
6. Modelo de precio
- Por usuario: el más común. Escala con la empresa, fácil de presupuestar.
- Por dispositivo: útil cuando hay muchos equipos y pocos usuarios, o al revés.
- Bolsa de horas: conviene solo para empresas muy chicas; no incentiva la prevención.
- Fijo mensual: para entornos estables y bien definidos.
Cualquiera puede funcionar. Lo importante es que el precio incluya el monitoreo y la prevención, no solo las horas de intervención.
7. Documentación y propiedad
Contraseñas, diagramas de red, inventario, configuraciones: son tuyos. La propuesta tiene que decir que la documentación se entrega y se mantiene actualizada. Es también tu garantía para cambiar de proveedor sin empezar de cero.
8. Salida del contrato
Plazo mínimo, preaviso, y qué incluye la transición: entrega de documentación, accesos, acompañamiento al proveedor entrante. Un proveedor que confía en su servicio no necesita retenerte con cláusulas.
Preguntas para hacer en la reunión
- ¿Quién va a ser mi contacto habitual y quién lo reemplaza?
- ¿Qué pasó en el último incidente grave de un cliente suyo y cómo lo manejaron?
- ¿Puedo ver un informe mensual real (anonimizado) de otro cliente?
- ¿Qué herramientas usan para monitoreo y tickets, y tengo acceso?
Esta es la lista que usamos para armar nuestras propias propuestas. Si estás evaluando una, la primera reunión de diagnóstico con nosotros no tiene costo y no te compromete a nada.
