Qué incluye (y qué no) un contrato de outsourcing IT: guía para leer la propuesta

En síntesis: Una propuesta comparable describe activos, tareas, horarios y exclusiones. El nombre del plan o un precio por equipo no explican por sí solos qué servicio recibís.

1. Alcance: qué cubre el servicio

Buscá una lista concreta: soporte a usuarios, administración de servidores, red, Microsoft 365, backups, seguridad, proveedores externos (internet, telefonía). Y prestá atención a lo que no está: muchas propuestas excluyen proyectos, migraciones, compras de equipos o soporte a sistemas de terceros, y lo cobran aparte. No está mal que sea así; está mal que no esté escrito.

2. Niveles de soporte

• Nivel 1: mesa de ayuda, problemas cotidianos de usuarios, reseteo de contraseñas, instalación de software.
• Nivel 2: problemas de servidores, red, correo, permisos, dispositivos.
• Nivel 3: arquitectura, incidentes graves, seguridad, cambios estructurales.

Preguntá quién atiende cada nivel y si el nivel 3 está incluido en la mensualidad o se cotiza por evento.

3. SLA: tiempos de respuesta y de resolución

Un SLA define prioridades (por ejemplo, crítico, alto, medio, bajo) y para cada una un tiempo de respuesta y un objetivo de resolución. "Respondemos rápido" no es un SLA. "Crítico: respuesta en 30 minutos, trabajo continuo hasta resolver" sí lo es. Preguntá también qué se mide, cómo lo ves vos y qué pasa si no se cumple.

4. Horario y guardias

Horario de atención estándar, si hay guardia fuera de horario, cómo se activa y cuánto cuesta. Para empresas con operación continua (clínicas, logística, producción) este punto suele ser el más importante de todos.

5. Monitoreo y prevención

La diferencia entre un proveedor que "viene cuando se rompe" y uno que administra: monitoreo de servidores y servicios, gestión de parches, revisión de backups, informes mensuales. Si la propuesta no menciona nada de esto, es soporte reactivo, aunque diga outsourcing.

6. Modelo de precio

• Por usuario: el más común. Escala con la empresa, fácil de presupuestar.
• Por dispositivo: útil cuando hay muchos equipos y pocos usuarios, o al revés.
• Bolsa de horas: conviene solo para empresas muy chicas; no incentiva la prevención.
• Fijo mensual: para entornos estables y bien definidos.

Cualquiera puede funcionar. Lo importante es que el precio incluya el monitoreo y la prevención, no solo las horas de intervención.

7. Documentación y propiedad

Contraseñas, diagramas de red, inventario, configuraciones: son tuyos. La propuesta tiene que decir que la documentación se entrega y se mantiene actualizada. Es también tu garantía para cambiar de proveedor sin empezar de cero.

8. Salida del contrato

Plazo mínimo, preaviso, y qué incluye la transición: entrega de documentación, accesos, acompañamiento al proveedor entrante. Un proveedor que confía en su servicio no necesita retenerte con cláusulas.

Preguntas para hacer en la reunión

• ¿Quién va a ser mi contacto habitual y quién lo reemplaza?
• ¿Qué pasó en el último incidente grave de un cliente suyo y cómo lo manejaron?
• ¿Puedo ver un informe mensual real (anonimizado) de otro cliente?
• ¿Qué herramientas usan para monitoreo y tickets, y tengo acceso?

Esta es la lista que usamos para armar nuestras propias propuestas. Si estás evaluando una, la primera reunión de diagnóstico con nosotros no tiene costo y no te compromete a nada.